Wij zullen boetes geven
Binnen de Initiatie Bibliotheekkunde geef ik enkele lessen over bibliotheekautomatisering en bijhorende softwarepakketten.
In het eerste uur stel ik de cursisten altijd de vraag welke functionaliteit een ‘goed’ bibliotheekautomatiseringssysteem volgens hen zou moeten bieden.
Een van dé antwoorden is dan steevast: “Boetes innen!”
Voilà, aldus spreekt het bibliotheekpersoneel van de toekomst.
U bent gewaarschuwd.
Als die fixatie op beboeten maar niet tot boeten leidt.
De Commissaresse zou naast klassiekers als opac, catalografie, leen, besteladministratie immers veel liever de volgende antwoorden horen: gepersonaliseerde diensten zoals attenderingsservices (+ rss), catalogusverrijking door lezerscommentaren en -quoteringen, creatie van online leesgemeenschappen (netwerken van lezers, wie x leest, leest ook y en z), …
Misschien kunnen we die functionaliteit aanbieden met het geld dat we via de boetes binnenhalen?
14/05/07 om 17:18
En vraag vervolgens aan (niet-)gebruikers van de bibliotheken wat ze het meest vervelend vinden aan biblbiotheken:
uitleentermijn en boetes (en smoezelige werken)
Enige discrepantie wel :-)
15/05/07 om 9:07
Met wat huiswerk — http://schoollibrarylearning2.blogspot.com/ — zou je misschien na een paar weken heel andere antwoorden krijgen?
15/05/07 om 11:38
Studenten van ons vinden de boete meestal te laag (5 euro cent per dag per item) maar piepen ineens anders als ze maanden te laat zijn met 10 items…
15/05/07 om 11:58
Naar verluidt kan een bibliotheek eigenlijk geen boete opleggen. Dit schijnt namelijk een juridisch geladen term te zijn: enkel rechtbanken zouden boetes kunnen opleggen. Een bib kan wel een retributie vragen – net zoals de Gentse parkeerwachters geen boetes uitschrijven, maar wel retributies. Uiteraard verandert dit weinig aan de grond van de discussie…
Maar om juridische rompslomp te vermijden, misschien toch het bibreglement aanpassen?
19/05/07 om 1:47
Het woord “boete” is inderdaad nogal beladen. Ik gebruik het bij voorkeur niet. Ik zeg gewoon “u heeft nog een openstaand saldo van. .. euro” of “ik zie dat u nog … euro moet betalen”.
De klant weet goed genoeg waarover het gaat. En zelfs als hij om uitleg vraagt, zal ik het woord “boete” nog proberen te vermijden. Ik omschrijf dan met iets als “u heeft de materialen langer ontleend dan de normale termijn” of “u bent een paar daagjes te laat” of “er komt nog … euro bij voor de herinneringsbrief die wij u hebben gestuurd”.
Is dat dan newspeak voor een woord dat niet meer in de mond mag worden genomen? Nee, zo zie ik dat niet. De klant krijgt van ons een basisdienstverlening waarvoor de tarieven en de uitleentermijnen vastliggen. Wil hij meer (c.q. wil hij de materialen langer behouden dan de normale termijn en zonder op de normale manier te verlengen) dan betaalt hij er voor.
Overigens betaalt men bij ons gewoonlijk met de glimlach (men maakt er alleszins zelden een probleem van).
19/05/07 om 8:39
Ik wil overigens nog eens terugkomen op de kernvraag van dit bericht: welke functionaliteit moet een goed bibliotheeksysteem bieden? De Commissaresse dacht onder andere aan “catalogusverrijking door lezerscommentaren en -quoteringen”.
Zelf ben ik in de bibliotheek waar ik werk verantwoordelijk voor bibliotheektechnologie. Ook het beheer van ons bibliotheeksysteem valt daar onder. Ik heb er een vrij goed zicht op wat je met dat bibliotheeksysteem kunt doen.
Waar men volgens mij in bibliotheken soms onvoldoende aandacht aan besteed – en als ICT-verantwoordelijke vind ik het mijn plicht daarop te wijzen – is het feit dat het gebruiken van bepaalde functionaliteiten ook vereist dat een personeelslid zich kan vrijmaken om die functionaliteit op te volgen, bij te sturen… Ik heb het dan over het inhoudelijke aspect, niet het technische.
Neem nu zoiets als een rate and review (om het in de termen van dat ene bibliotheeksysteem te zeggen). Allemaal goed en wel. Maar er moet dus een personeelslid zijn dat expliciet de taak krijgt om die lezerscommentaren na te kijken en eventuele onoorbare berichten te verwijderen. In het beste geval moet die persoon bij elk nieuw bericht een mailtje krijgen waarmee het bericht toegelaten of geweigerd kan worden. Als bibliotheek (of bedrijf tout court) kun je het je niet permitteren om je catalogus te laten vervuilen door nonsens en onbehoorlijk of expliciet taalgebruik.
Het verzenden van een nieuwsbrief, of rappels en reservatieberichten via e-mail. Uitstekend. Werk kostenbesparend… althans, dat zou moeten. Maar in een grote bibliotheek wordt je al gauw geconfronteerd met tientallen of zelfs honderden e-mailadressen die onjuist blijken te zijn. Je hebt die in de loop der jaren verzameld, maar nooit gecontroleerd of ze nog geldig zijn. Dat valt trouwens ook niet echt eenduidig te controleren zonder de bestemmeling daadwerkelijk een bericht te sturen.
Dus weer de opmerking: er moet in de bibliotheek iemand zijn wiens expliciete taak het is om foute e-mailadressen te verzamelen, die uit het bibliotheeksysteem te verwijderen, de klant om zijn nieuwe e-mailadres te vragen, de rappels en reservatieberichten naar vervallen e-mailadressen alsnog per gewone post op te sturen…
Natuurlijk kun je zeggen dat het de verantwoordelijkheid van de klant is om juiste gegevens te verstrekken en wijzigingen door te geven of zijn contactgegevens zelf aan te passen. Maar wat als ze het dan niet doen? Niets van aantrekken? Daar bewijs je de klant ook geen dienst mee.
Dus een gouden raad (niet van Tante Kaat, maar van librarian.be): als je een nieuwe (ICT-)functionaliteit in de bibliotheek (of in eender welk ander bedrijf) implementeert, denk dan ook na over de gevolgen die dat voor je personeel kan hebben: extra uren voor bepaalde taken, opleidingen om het personeel vertrouwd te maken met de nieuwe functionaliteit, handleidingen schrijven of herschrijven, een aanspreekpunt als er problemen zijn met de functionaliteit… Mijn ervaring is dat men dikwijls zo gefascineerd is door bepaalde mogelijkheden, dat men vergeet de begin- en de randvoorwaarden te bekijken. Let wel: ik pleit uiteraard niet voor immobilisme, maar wel voor voldoende kritische zin en vermogen tot “afstand nemen”.